こんにちは！アルコの増森友香です。

はじめてのユーザビリティテスト第8回では、ユーザビリティテスト終了後のディスカッションについてお話したいと思います。このディスカッションでは、ユーザビリティテストの結果をもとに、課題を決定するための話合いを行います。テストの結果をまとめるという重要な項目になるので、ぜひじっく読んでもらいたいと思います。

■テスト終了後、いつディスカッションするのか？

テスト当日に、そのまま実施しましょう。私たちのお勧めは毎月3名を午前中にテストし、ランチを食べながらディスカッションすることです。
テスト実施から時間がたつと、テストの発見内容をどんどん忘れてしまい、有意義なディスカッションをしにくくなります。「鉄は熱いうちに打つ」ことが重要です。

■誰がディスカッションに参加すべきか？

ディスカッションへの参加者は、テストの進行役と別室でテストを観察した関係者たちです。テストを観察した人たちにお勧めしたいのは、ユーザテストは観察しただけではなく、この話合いに参加して意見を述べることまでを含めて価値があるものだということです。テストの様子を見て、何を気づき、どう考えたのかをシェアすることがチームにとって大事です。

また、テストを観察していない人たちには、このディスカッションへの参加は遠慮してもらいましょう。ユーザの行動を見ずにユーザビリティについて話ても、思い込みの意見や見当違いの発言をされてしまう懸念があります。

■何をディスカッションすべきか？

ディスカッションに臨む前に、下記の内容が前提にあることを全員で共有しましょう。

・全てのサイトに大小様々な課題がある
・全ての組織にはリソースに限りがある
・全ての課題を直すことはできない

したがって、ディスカッションでは、『多くの些細な課題でなく、いくつかの深刻な課題にフォーカスする』ということが極めて重要です。ディスカッションの時間は、これらの最重要課題をどう改善するかに集中し、それ以外の細かな発見点については各自が担当領域において対応していきましょう。

『深刻な課題』の決定の仕方は、2つの視点をもって整理することをお勧めします。

・多くの人々がサイト上でこの課題を体験することになるだろうか？
・この課題に直面した人々は不便だなとストレスに感じるだろうか？

多くの人々に多くのストレスを与えると想定される内容を課題として認識することが大事です。特定のユーザに問題となる、または多くの人に影響はあるけど、その程度は小さいというのは後回しにしましょう。

■実行できる改善施策を考える

テストの結果から、課題を洗い出し、次月のテストまでにサイト改善を行わなければ意味がありません。その際に、実行できる改善施策を考えるためのコツについてご紹介したいと思います。まず前提に大規模なサイト改善はうまくいかないことが多いということをお伝えしておきたいです。

例えば、画面の改善などで一番行なってはいけないことは、フルリニューアルです。これまで数多くのリニューアル案件を見てきましたが、フルリニューアルをすることでパフォーマンスが大きく改善したという話は非常に少ないのが現実です。理由としては

・積み上げてきたサイトのユーザビリティ資産がなくなる
・ユーザよりも制作者満足度の担保が目的であることが多い
・リピートユーザにとってはどこに何があるのかがわからなくなる

このあたりが多いように思います。ひとつずつ説明しましょう。

・積み上げてきた資産がゼロになる
一度も改善をしたことが無いサイトは別ですが、多くのウェブサイトは細かな改善を積み重ねてここまで辿り着いたということが多いでしょう。そのなかにはユーザのためになっているものも多く含まれていることが多分にあります。フルリニューアルというものはこれまでの積み上げてきた資産をゼロにするということです。要はリスクが非常に大きいということがまず挙げられます。

・ユーザよりも制作者満足度の担保が目的であることが多い
そもそもなぜフルリニューアルという結論に至るのかということですが、これは制作者の精神的な満足度を担保することが多いように見受けられます。フルリニューアルする心理は車を新車にするような感覚で捉えていることが多いと思います。

車を中古車から新車に乗り換えることで、新車にしたという満足度は残りますが目的地までの距離や時間が劇的に変わりはしません。むしろ細かく改善するほうが最終目的地までの道のりの時間も短縮できるでしょう。

・リピートユーザの体験がリセットされる
これまでのサイトに慣れ親しんでいたユーザにとって、大きな変化はストレスになることが多いです。これまで自分の机のどこに何の資料があったのかは全て把握していたにも関わらず、それが全く変わってしまいゼロから探し方を覚えるという状況になるためです。

こういった状況にならないために、重要な課題を洗い出すことが大事ですが、作業としてはすぐに実行できる改善を積み上げていくほうが結果としてサイトのパフォーマンスは上がります。

では、ディスカッションにおけるポイントをまとめます。

以上がディスカッションにおける概要と、課題とその改善施策に関する考え方になります。ユーザテストを実施すると大小いろいろな課題があります。まずは、多くの人に大きなストレスを与えているだろう課題を洗い出し、サイト改善するにあたって作業にすぐに取り組めるものから解決することをお勧めします。

次回もこちらのディスカッションの具体的な流れについてご説明したいと思います。またお会いしましょう！