こんにちは！アルコの増森友香です。

以前からWEB制作者・マーケティング担当者向けに、ユーザビリティテストを社内で実施出来るようになる！というコンセプトで記事を書いてきました。

ユーザビリティテストとは？：はじめてのユーザビリティテスト第1回

そして、今回からは各業界のサイトのユーザビリティについて、実際に検証していきたいと思っています！業界を絞り、テーマを決めて、そのテーマの中で１番ユーザビリティに優れたサイトを決定しようという企画です。

今回、対象とする業界は、海外旅行サイトです。検証テーマは、『週末を利用して韓国旅行に行きたいOLにとって使いやすい海外旅行サイトはコレだ！』決定戦を行います。そして今回調査するサイトはこちら！HIS、JTB、スカイゲート、楽天トラベルの4サイトを対象に検証します。

進め方としては、まず対象となるユーザ１名の検索行動やニーズ、先入観を把握します。それを基にチェックポイントを作成、各サイトがそのポイントを押さえられているかを検証していきます。ユーザの先入観やニーズを把握したうえで、評価ポイントを作成し、4サイトそれぞれをユーザビリティテストを調査し、4サイトの中で1番使いやすいサイトを決定します。

今回は、まず検索行動とニーズの把握をしたいと思います。

■ユーザの行動・ニーズ検証からわかったこと

今回、テストに協力していただいたのは20代女性で会社員です。海外旅行サイトを利用した経験があります。そして、韓国旅行には興味はあるけど、まだ行ったことがありません。実際に週末を利用して韓国旅行に行くために情報収集するとして、どのような行動を取るのか検索からスタートしてもらいました。

まずは、【韓国旅行　ソウル　格安】と検索し、自然検索の上位表示されたサイトをクリックし、サイトへ到達しました。今回のユーザはリスティングは広告文のランディング先がマッチしていないことが多いという先入観を持っていました。

そのためリスティングはスルー。自然検索の上位3サイトをタブで開きました。そして各サイトをそれぞれ見て、希望の日程を入れて空席のあるツアーを絞り込んでいくのですが、このときに新しい気づきがありました。

・航空券とホテルがすでに用意されたパッケージが表示されているという先入観を持っている

海外旅行サイトでは、絞り込み検索時にホテルのみ、ホテル+航空券、航空券のみという選択をさせるサイトがあります。しかし、このユーザは検索した時点で、ホテルと航空券のパックをすでに探しており、サイトへ流入した際には、それらを選択せずに、希望日時の選択から実施します。

その場合、絞り込み検索をしても当然希望する検索結果が出ないので、そのときにはじめて、そもそも【ホテル+航空券】を選択しないといけないことに気づきます。また自分で航空券とホテルをコーディネートしないといけないようなサイトでは難しそうと判断して早々に離脱しました。

サイト改善を行うにあたって、上記のようなユーザの先入観を知るということと、ユーザがCVするまでの障壁となる【不安】を知るということが重要です。

先入観に対応するには、それを把握し、それを前提にした導線設計や文言の訴求方法を検討する必要があります。

また不安に関しては、どういうきっかけで起こるのか？を把握し、CVに至るまでのストーリーの中でその不安を取り除いていくことが大切です。今回の海外旅行サイトを利用する際の【不安】とは何だと思いますか？

■韓国ソウル旅行を探していく中で特に不安なポイントとは？

最終的なCVに至るまでには大きく2つのステップがありました。1つは、サイト内でで1番条件にあったパッケージを見つけること。2つめは、各サイトで見つけたパッケージを突き合わせて最終的に信頼出来て、コスパの良いパッケージを決めるというステップです。

この決定するための要素として今回の場合は、予算・ホテル・滞在時間がポイントになりました。そして、これらの条件を調べる際に、【不安】が生じていることがわかりました。その不安は下記です。

1：合計金額が結局いくらなの？

海外ツアーでは、ツアーの表示金額見て安い！と思っても実際には、サーチャージだ、グレードアップだ、オプションだ・・最終的な予算が掲載金額と大きく異なることは多いですよね。今回のユーザも初めての韓国旅行で、予算感をまず把握したいというニーズと、実際の合計金額がいくらなのかを気にしていました。

2：変なホテルを選ばないか不安・・
安いパッケージが良いが、あまりにもグレードの低いホテルを選びたくはない。ホテルの写真、評判、グレードを確認して変なホテルを選ばないようにしたいとのこと。またホテルに関する写真のクオリティが低いサイトは離脱する傾向にありました。

3：滞在時間は長いほうが良い・・・！
当たり前ですが、ある程度の予算が決まって、滞在先にも特に違いがない場合、滞在時間が少しでも長いほうを選択したいというニーズがあります。よってツアーを決定するタイミングでこの滞在時間に関する情報が明確にユーザに伝わる必要があります。

■行動結果からわかる海外旅行サイトのポイント

フェーズごとに、ユーザがどのようなアクションを行い、そこからどのようなニーズがあったのかをまとめました。

・自然検索結果で上位表示されないと見られない！
検索したキーワードできちんと検索結果に上位表示されることが、まず比較検討されるための第1歩です。

・認知、ブランディグが重要！
検索上位をタブで開く際に、タイトルを全部読んではいないが【キーワード：韓国旅行】と【知っている社名】が目に入ったということがわかりました。よってタイトルにサイト名を記載することはもちろん、認知やブランディング力のあるサイトが有利です。

また、最終的な比較に入った際も、特に強みや大きな条件の差がない限りでは、よく知っているサイトのツアーをとりあえず選ぶという行動が見られました。検索での獲得と合わせ、最終的な選択にもこの会社のブランディングは影響します。

・韓国ソウル旅行のおおよその相場をお知らせ
海外サイトでは、○○円～の記載はありますが、あらかじめ金額間をお知らせすると予算感を知りたいユーザの満足度を満たすことが出来ます。

・オンラインでツアー予約できるものだけ絞り込める
気に入ったツアーがあって選択しても実はオンラインでは申し込めないツアーだったとわかると、ユーザの購買意欲は落ちます。事前にオンラインで予約可能なパッケージのみ選択して、表示できる工夫があると良いです。

・合計予算、ホテル情報、滞在時間に関する明確性
不安ポイントであるこの3つに関する情報はなるべく多く、かつ明確に記載する必要があります。

■次回のテストでは？

これらの行動、ニーズ、先入観をもとに、タスク設定を行います。そのタスクに対して各海外旅行サイトがどれほど満足度の高いサイトになっているか検証していきたいと思います。次回検証するサイトは、HISとJTBで実施します。

仮説に基づくタスク設定とそのテスト結果を楽しみにしてください！それではまた次回～！