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2013.07.10 アルコ編集部


H.I.S・JTBユーザビリティ対決:週末韓国旅行を手配するのに使いやすいサイトNO1はこれだ!

 

こんにちは!アルコの増森友香です。

皆さん、夏のご予定はもう決まっていますか?私は先日、友人からとある旅行サイトのURLが送られて来て見てみたらびっくり。韓国ソウル行きの旅行費が1万円を切っていました。安すぎる・・。

さて、皆さんも旅行の手配をインターネットを利用して検索し、申し込むことは経験あるのではないでしょうか?今回私は勝手に旅行サイトのユーザビリティ検証を行って、旅行のサービスサイトをより満足度の高いサイトにするにはどのような点に気を付けると良いか考えていきたいと思います。

そのユーザビリティ検証には、ユーザビリティテストという手法を用いて実施します。

ユーザビリティテストとは?(参考) http://blog.alco.co.jp/archives/1998

前回、韓国旅行を探す際のユーザニーズを把握することを目的にテストしました。その結果から、今回の調査軸を設定し、対象サイトのユーザビリティ診断をしていきたいと思います。

前回のテストの結果はこちら(ユーザニーズの把握) http://blog.alco.co.jp/archives/3369

では早速、【週末韓国旅行を手配するのに使いやすいサイトNO1はこれだ!】をテーマにサイト対決をしたいと思います。今回対決したサイトは、H.I.SとJTB!皆さんも良く利用されるのではないでしょうか?この2サイトのユーザビリティを検証してみました。

 

 

■特定のユーザから見たサイトの使いやすさを検証

まずは、サービスを使うユーザ像を仮説ベースで定義します。今回は、「予算重視派!リーズナブルなパッケージを選びたいAさん」のユーザ心理に沿ったコンテンツや機能が備わっているかを調査しました。

 

 

  ■結論からいうとH.I.Sの圧勝!使いやすい!

『週末韓国旅行を手配するのに使いやすいサイトNO1はこれだ!』では、予算重視派!のA子さんのテストを下記の項目についてチェックをした結果、H.I.Sの圧勝という結果に・・!

この軸にした理由は、前回の韓国旅行を探す際のユーザニーズを把握するためのテスト結果からこのよう設定したのですが、ここでも簡単にまとまめます。

-検索フェーズについて

①SEO対策が重要なワケ

今回、検索行動で見られたのは、特定のキーワードで検索した際の上位3サイトを開いてツアー内容を比較するという行為でした。よって自然検索の結果で上位のランキングを獲得することが重要にです。

②サイト名、説明文が魅力的か?

自然検索で上位3サイトと申しましたが、ユーザはしっかりサイトタイトルや、説明文を読んで流入するかどうかを決めていました。よって、ここの記載内容もユーザが読むことを意識して作成する必要があります。

-選定フェーズについて

①合計金額

ツアーパッケージは比較して、内容・予算ともにコスパの良いものを選びたいというニーズがあります。しかし、旅行サイトの多くはパッケージに記載している金額が最終的な金額ではなく、人数やオプションを加える、サーチャージ込みかどうかなど、条件によって金額がかなり変わります。最終的にいくらなの?という情報をわかりやすく伝えることが大事です。

②ホテルの情報

海外旅行での滞在先のホテルは、安くても変なところは選びたくないというニーズがありました。このホテルで大丈夫なの?という不安に対して、十分安心して選べるような情報提供が必要です。

③滞在時間

先ほど、コスパの良いツアーを選びたいというニーズがあると説明しましたが、この滞在時間も同じです。料金、グレードに大して違いがない場合は、滞在時間が長いパッケージを選びたいというニーズがあるため、ここの情報も明確にお知らせしたほうが親切です。 では、この結果に関して各項目についてもっと詳しく見ていきましょう!

 

 

■SEOランキング対策状況(検索フェーズ)

検索フェーズでは、キーワード検索をして、上位に表示されるサイトから見ていき、旅行を検索して、比較するという行動がありました。よって『韓国旅行』とそれに関連するキーワードの合計10ワードのH.I.S、JTBのランキング状況を調べてみました。H.I.S強い!

なぜHISの検索が強いかという話は、今回のテーマと異なるのでここでは省きます。

 

■SEOランキング対策状況(検索フェーズ)

次に検索結果に表示されるサイトタイトルと説明文を読んでもらい、実際のユーザにどちらがクリックしたいと思うか聞いてみました。皆さんはどちらですか?

 

そうなんです。どちらも記載内容に大きな差はなく、文言にも【格安】というお得感を表現するワードが含まれていました。よって引き分け!

 

■合計金額の明確さ(選定フェーズ)

合計金額の明確さではH.I.Sの勝利でした!どこがポイントになったのでしょうか?まず、合計金額を比較する場合、条件指定をしないと実際の請求金額が出ないことをこのユーザは知っていました。 【申し込みボタンを押すぎりぎりまでいかないと合計金額はわからないと思います】と言って、両サイトとも、オンライン予約へ進む→条件選択→ツアー内容の確認まで進みました。JTBのほうが分かりにくいと判断された理由は、下記がポイントになっています。

ポイント1:JTBは代金内訳の表記の仕方がわかりにくい

JTBのサイトは、『小計が謎の書き方・・勝手に2倍にされている』とユーザからコメントがありました。このユーザは2名分のツアー予約をしていました。その状況で、JTBの明細には、各旅行代金、空港使用料などの単価の記載はありますが、数量の項目はありません。しかし、合計金額の記載には、2名分の記載がされるといった仕様になっていました。代金内訳としては、この記載の仕方では不親切です。

ポイント2:合計金額は先に記載しない

JTBの合計金額を見てユーザは【あれ?これはどういうことだ?】とコメントしました。表示された金額が想定よりも高く感じて、戸惑っているようでした。表示内容が、 大人2名の料金であることや、空港諸税も含まれていると記載されていますが、ユーザの目に入っていません。まずは、代金内訳を記載してから合計金額を表示したほうが自然ですし、わかりやすいです。

H.I.SもJTBも記載している内容がほぼ同じです。しかし、比べてみると、ユーザはH.I.Sのほうが見やすく感じていました。同じ内容でも、ユーザの行動とそれに沿ったニーズからコンテンツの見せ方を工夫しないと満足度の高いサイトにはなりません。

 

 ■ホテルの情報が十分か(選定フェーズ)

これもHISの勝利!もうこれは明快です。ツアーの基本プランに選択されているホテルの情報掲載について見てみましょう。こちら! 

JTB・・どうしたの・・?というくらい、ホテルの情報がありません。基本情報すら揃っていません。これを見たユーザのコメントは、 『ホテルグレードは、6つ星の中の2!なんだこれ!』 『住所は書いてないし、写真は青空だし、すごくこれは萎えますね・・』 『星6つ中の2のグレードで、情報が何もないということは、ぼろくてやばいのかな・・気になるのでちょっとこれは・・申し込まない・・』 とのことでした。

なぜ、こんなにホテルの情報が無いのでしょうか? このユーザが選択したプランは比較的リーズナブルなプランのため、ツアー説明の滞在先に関する記載の中でソウルCグレードホテル(部屋指定なし)と表記されていました。これは『ソウル内のグレードCランクのホテルのいずれか』ということだと思います。

よって現時点ではどのホテルになるか決定していないため、ホテルの情報が掲載出来ないのです・・。 しかし、この内容に気づかずにユーザは、ソウルCグレードホテルというホテルに滞在する、と認識し、その情報がこのページに掲載されていないと理解していました。ユーザとのコミュニケーションがきちんとできていません。

 

 

■滞在時間について(選定フェーズ)

そして最後もやっぱり!HISの勝利!その理由はツアータイトルにありました。

『タイトルに何時間滞在』と書いてあるのが良いとコメントがありました。JTBのサイトも下記のように滞在時間に関する情報があるので、問題ではありません。しかし、分かりやすさから今回はHISの勝利となりました。  

 

■H.I.Sのサイトをもっと良くするために!≪ホテル編≫

テストをして、ホテルの情報については十分掲載されていたHISのサイトですが、ユーザがホテル情報を見ている際にこのようなコメントがありました。 『ホテルの評価が全体評価になっているが、じゃらんみたいに清潔感とか項目があったほうがいい・・』 じゃらんでは、どのようにホテルの評価が記載されているのか調べました。こちら↓ 

じゃらんのこれは親切ですよね。H.I.Sのサイトを見ながらユーザは、海外のホテルだから衛生面とか大丈夫なのかな?という不安を口にしていました。しかし、H.I.Sサイト内に記載されている口コミは全体評価になり、自分が気になる項目の評価がどうなのかを探すことは出来ません。

今回このユーザは、このコメントに合わせてこのような発言もしていました。 『衛生面は気になるが、韓国旅行は女性が多そうだし、女性の口コミで評価が高いのならこのホテル大丈夫なのかな』 このように、今回のユーザに関しては衛生面に関する不安を他の情報と組み合わせて自分なりに解決していました。

H.I.Sのサイトをより満足度の高いサイトにするには、ホテルの評価方法をじゃらんのように項目別に分けてユーザそれぞれが気になる項目について十分安心できるような情報の見せ方をするともっと良いサイトになると思います。  

 

■まとめ

今回のこの【週末韓国旅行を手配するのに使いやすいサイトNO1はこれだ!】というテーマの記事は、1名のテスト結果から課題を抽出しているので、あくまでもこのユーザのニーズ対して応えられているかどうかをチェックしています。その前提をもとにH.I.S・JTB対決を行いました。 結果としてはHISの勝利!

特に選定フェーズのサイト内のコンテンツの掲載内容や見せ方はユーザのニーズに沿ったかたちで設置されていました。一方のJTBは必要情報の項目自体は存在しますが、見せ方に改善の余地が十分にあり、ユーザのニーズに各コンテンツが応えられていませんでした。

このように、ユーザのニーズや先入観を把握していないことで、コンテンツや機能を活用しきれていないケースが多くあります。まずはユーザの声を理解し、そのうえで機能、テキスト、ページデザインを見直していくことが重要です。 次回は、スカイゲート・楽天トラベルをユーザビリティ診断したいと思います!お楽しみに!

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この記事の著者

アルコはインターネットマーケティングのコンサルティング会社です。このブログではインターネットを活用した企業の経営改善に関するノウハウををお届けします。

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